 |
Prendre en compte les remarques générales des usagers par les téléconseillers de l'administration
Il y a 1 an 24 semaines, par Alambre, 1 commentaire(s)
|
Lorsqu'un usager prend contact avec l'administration par téléphone, il peut arriver qu'il émette une proposition ou une source d'insatisfaction sur le service auquel il s'adresse. Si sa remarque dépasse le cas strictement personnel de son dossier, il pourrait être intéressant que le téléconseiller puisse recueillir cette remarque (via par exemple un champ en libre saisie sur le logiciel administratif). Le téléconseiller indiquerait alors à l'usager que sa remarque est notée et sera transmise au responsable adéquate. Cela contribuerait à diminuer à la frustration des usagers de se heurter à des remarques du type "je comprends mais je ne peux rien faire". Cela permettrait aussi aux administrations de recueillir des propositions concrètes d'amélioration du service rendu. Un tel dispositif existe déjà dans plusieurs entreprises et a été source de remontées intéressantes en provenance de leurs clients.
|
Commentaires
Vous aussi, participez à la simplification des démarches administratives.
Cliquez ici pour vous inscrire ou identifiez-vous.
Pour le cas des usagers insatisfaits, l'amélioration de la qualité du service repose également sur la possibilité offerte aux usagers de déposer des réclamations. La DGME développe actuellement avec le concours des ministères une démarche de gestion des réclamations, afin que les organismes publics s'engagent à répondre à 100% des réclamations reçues, et ce dans des délais raisonnables. Cette démarche est en cours de déploiement dans plusieurs réseaux (assurance maladie, emploi, Urssaf…). A terme, l’analyse des motifs d’insatisfaction permettra aux organismes de corriger les dysfonctionnements internes et d’améliorer la qualité du service.
Le modérateur d'Ensemble-Simplifions