La priorité : les événements de vie douloureux

La complexité administrative est mal vécue dans les moments difficiles

Par nature, le décès d’un proche(40 % des usagers concernés), la perte d’emploi ou le handicap sont des situations douloureuses. De ce fait, elles génèrent les démarches administratives les plus irritantes. En outre, les démarches liées au logement représentent un moment de vie sensible, et sont citées parmi les plus complexes.
 

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Si les démarches les plus répandues sont jugées simples, elles génèrent néanmoins un nombre important d’insatisfaits, compte tenu du volume de démarches effectuées. Fiscalité, santé ou papiers d’identité… Une large majorité estime que les démarches courantes sontsimples (20 % de complexité perçue, soit 10 points demoins que la moyenne).

Cependant, ces démarches sont effectuées chaque année par un grand nombre d’usagers

Donc les démarches liées aux impôts (10 % d’insatisfaction), à la santé (14 % d’insatisfaction), à l’utilisation d’un véhicule (14 % d’insatisfaction)
ou à l’établissement de papiers d’identité.
 
(17 % d’insatisfaction)… restent prioritaires, de par le nombre d’usagers concernés.

 
Délais et utilité de certaines démarches : les attentes prioritaires des particuliers

Lorsqu’on les interroge sur les axes d’amélioration et de simplification surlesquelsl’État doit agir en priorité, les particuliers mettent en avant la réduction des délais (70 %) et s’interrogent sur : l’utilité de certaines procédures ou de certains justificatifs (64 %) ; la complexité de certaines démarches et du langage administratif (61 %) ; et la difficulté à entrer en contact avec l’administration (61 %). Le manque de compétence des agents et la mauvaise qualité du service rendu sont peu évoqués et n’arrivent qu’en dernière position.
 
 
 
53 % des usagers concernés par le handicap trouvent compliquées les démarches qui y sont associées