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Améliorer le traitement des réclamations
Il y a 2 an 13 semaines, par Ensemble Simplifions, 0 commentaire(s)
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Aujourd’hui : des réclamations peu prises en compte et traitées de façon hétérogène selon les services
Voir leurs réclamations traitées plus efficacement est une attente forte des usagers des services publics. La France est dans ce domaine en retard par rapport aux administrations étrangères, qui ont mis en œuvre des politiques visant à favoriser la formulation d’une réclamation par l’usager avec des modalités de prise en charge claires et simples. On évalue à plus de 100 millions le nombre de réclamations reçues chaque année ( a CNAM reçoit a elle seule 20 millions de réclamations), mais leur gestion s’avère encore très variable selon les services :
• le dépôt d’une réclamation n’est pas toujours simple pour les usagers ;
• la forme des réponses n’est pas adaptée à leurs attentes,
• les informations issues des réclamations ne sont ni exploitées, ni consolidées aux niveaux local et national.
Décision : mettre en place un plan d’amélioration de la gestion des réclamations
Un plan d’actions sera mis en œuvre, avec un déploiement en deux phases :
• Une expérimentation menée avec plusieurs organisations volontaires pour mettre en œuvre les actions d’amélioration sera engagée d’ici la fin de l’année 2009.
• Une généralisation auprès de l’ensemble des services de l’Etat et des organismes sociaux sera conduite en 2010-2011.
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