La démarche Ensemble Simplifions
De l’écoute à l’action : Une démarche novatrice et opérationnelle
Adopter le point de vue des usagers
Faciliter la vie quotidienne des Français dans leur relation avec l’administration est un chantier prioritaire de modernisation de l’État. La simplification administrative est une attente forte des usagers. Auparavant, pour faire évoluer ses services, l’administration a souvent raisonné à partir de sa propre organisation. Aujourd’hui, la Direction générale de la modernisation de l’État (DGME) propose d’inverser la logique : partir systématiquement de l’expérience de l’usager dans sa relation à l’administration. Cette approche passe par la consultation directe des usagers. Elle permet de comprendre leur perception du service rendu par l’administration.
Afin d’adopter le « point de vue utilisateur », l’analyse est menée à partir des événements qui ponctuent la vie personnelle, citoyenne ou professionnelle et l’ensemble des démarches qui y sont associées. Exemples : la naissance, le mariage, le décès pour les particuliers ; la création d’entreprise, la cessation d’activité, l’exportation pour les entreprises.
Cette démarche d’écoute a déjà été conduite avec succès par de nombreux pays étrangers (Pays-Bas, Autriche, Royaume-Uni, etc.), expériences dont la DGME s’est inspirée pour élaborer sa méthode.
« Partir de l’expérience de l’usager dans sa relation avec l’administration pour identifier les actions de simplification à engager »
|
Qu’est-ce qu’un événement de vie ?
« Je me marie », « je crée mon entreprise », « je demande une subvention publique », « je recrute »…
Autant d’événements qui ponctuent la vie des particuliers, des entreprises, des collectivités territoriales ou des associations, et qui génèrent une série de démarches administratives. Avant de recueillir l’avis des usagers, la DGME a d’abord établi une liste des principaux événements de vie, puis recensé les démarches administratives qui leur sont associées. |
Connaître les priorités de simplification
Particuliers, entreprises, collectivités territoriales et associations, quatre études quantitatives ont été réalisées auprès de ces quatre familles d’usagers. Pour chaque événement de vie ont été évalués le niveau de complexité ressentie à l’occasion des démarches administratives qui leur était associées et les attentes en matière de simplification. Pour identifier les événements de vie prioritaires, ces derniers ont été classés selon deux axes : le degré de complexité et le pourcentage d’usagers concernés. Ces informations constituent une aide à la décision pour déterminer les démarches que les administrations doivent simplifier en priorité.
| 36 : c’est le nombre d’événements de vie identifiés par la DGME pour interroger les usagers |
Matérialiser le parcours des usagers pour comprendre leurs insatisfactions
Une fois identifiés les événements de vie à simplifier en priorité, des études qualitatives d’approfondissement
sont réalisées. Elles permettent de comprendre le plus finement possible l’expérience de l’usager et d’analyser les situations concrètes auxquelles il est confronté au fil de ses démarches. Objectif : mesurer l’irritation et/ou la satisfaction sur des paramètres comme l’accueil, l’information et le conseil, le temps d’attente, le nombre de pièces justificatives à fournir, de déplacements à accomplir, etc. Menées auprès de personnes ayant vécu l’événement dans l’année écoulée, ces études prennent la forme de réunions de groupe, d’entretiens individuels en face-à-face ou par téléphone.
« En donnant vie au récit des usagers, la cartographie des parcours permet de remettre en question des idées reçues »
À partir de ces entretiens, des cartographies des parcours de l’usager inspirées de la méthode britannique du « Customer Journey Mapping » sont élaborées. En donnant vie aux récits des usagers, la cartographie des parcours permet en effet de remettre en question des idées reçues.
Pour chaque événement de vie, le parcours de l’usager est représenté par l’enchaînement chronologique des démarches à accomplir, positionnées en fonction du degré de satisfaction (cf. p. 18-19 et 22-23). Les démarches jugées simples permettent de mettre en valeur les bonnes pratiques à suivre. L’action de la DGME se concentre sur les étapes les plus compliquées et les plus irritantes.
| 6 000 : c’est le nombre total d’usagers interrogés dans le cadre des études BVA. |
Les études : à l’origine de la démarche
Les études quantitatives conçues par la DGME et menées par l’institut BVA ont été réalisées à l’automne 2008, pour chaque famille d’usagers (particuliers, entreprises, collectivités territoriales, associations), à partir des événements de vie qu’ils avaient vécus au cours des deux dernières années. Près de 6 000 entretiens téléphoniques ont été menés auprès de 3 015 particuliers, 1 029 entreprises, 804 collectivités et 805 associations. La représentativité de chaque échantillon a été assurée selon la méthode des quotas.
Un dialogue permanent avec les représentants des usagers
Le service Innovation de la DGME s’est organisé en fonction des quatre grandes familles d’utilisateurs de l’administration. Pour nourrir sa réflexion, identifier les bonnes pistes de simplification, le service Innovation travaille en étroite collaboration avec les associations représentantes des usagers et les organismes professionnels.
Ces derniers sont consultés de manière régulière tout au long du processus de travail au travers de réunions thématiques ou de rencontres bilatérales. Par exemple, les propositions des associations de personnes handicapées ont été prises en compte dans la définition des mesures de simplification.
Du diagnostic à l’action
Cette démarche globale d’écoute des usagers, complétée par l’analyse comparative des méthodes des autres pays européens, permet de déterminer des pistes de simplification des démarches administratives, instruites en relation avec les différents ministères. Toutes les pistes sont ensuite intégrées dans des programmes de simplification puis sont validées au niveau interministériel.
Chaque décision de simplification fait alors l’objet d’un pilotage par le ministère concerné, ou par une instance interministérielle lorsqu’elle concerne plusieurs ministères. Pour garantir aux usagers l’impact réel de ces mesures, le suivi de chaque chantier est réalisé lors de comités de suivi mis en place pour suivre l’avancée de la Révision générale des politiques publiques (RGPP).
« Les programmes de simplification font l’objet de décisions au niveau interministériel. »
Lire aussi l'intervention de Nicolas Conso, chef du service Innovation de la DGME, lors des 2e Rencontres de la modernisation de l’Etat : "Comment associer les usagers à la réforme du service public ?"
Les derniers commentaires